AIエージェントに「自社の仕事」を教える鍵は社内ナレッジ整備にあり

生成AIによる回答支援や文書作成にとどまらず、業務の状況を判断して必要な作業を自律的に進める「AIエージェント」への期待が高まっています。一方で、AIエージェントを導入すれば、そのまま企業の業務が変わるわけではないという指摘があります。

AIが企業固有の業務を担うには、業務手順や判断基準、過去の経緯、担当者の経験則などをAIが参照できる状態にしておく必要があります。ところが、こうした情報は社内の複数のシステムや文書に分散していたり、暗黙知として個人に蓄積されていたりするケースが少なくありません。

こうした課題を受けて、アビームコンサルティングとNotionは、企業ナレッジを起点にAIを前提とした業務・組織運営への転換を支援する取り組みを打ち出しました。

まず押さえておきたいのが「企業ナレッジ」という言葉の中身です。ここで指されているのは、単なる社内文書やマニュアルではありません。誰がどんな条件でどの提案を優先してきたか、過去に似た案件でどう判断したか、例外的な対応をどう処理してきたかといった、業務の背景にある判断の積み重ねを含みます。営業なら顧客情報の検索だけでは足りず、「この条件ならどの提案を優先するのか」という判断基準そのものが必要になります。人事や経理、法務でも、手順書だけでなく、判断の理由や例外対応の経緯が問われる場面は多いはずです。

こうした知識がマニュアルやデータベースにきちんと整理されていれば、AIエージェントに参照させることは比較的容易です。しかし実際には、会議での議論や過去の資料、担当者個人の経験の中に埋もれていることが珍しくありません。いわゆる「暗黙知」と呼ばれる状態です。

この暗黙知が整理されないままAIエージェントを導入すると、AIが参照できる情報は限定的なものにとどまります。結果として、個別の業務効率化にはつながっても、組織全体の仕事の進め方を変えるところまでは届きにくくなります。汎用的なAIの性能をいくら高めても、企業固有の文脈が抜け落ちていれば、AIエージェントは「その会社の仕事」を代行できません。ここに、社内ナレッジの整備がAI活用の前提条件として位置づけられる理由があります。